Futuro de las entidades bancarias si no modernizan y adaptan sus servicios

En un mundo en el que la tecnología está presente en casi todos los aspectos del cotidiano, las entidades bancarias tienen el desafío de mejorar la experiencia del cliente, ampliar sus ofertas y optimizar sus procesos para adecuarse a este nuevo contexto. La atención presencial ya no es dominante, pues transferencias, pagos y otros procesos hoy en día se realizan en un ambiente digital. Sin duda, es un camino de una sola dirección.

Según el estudio realizado por Fujitsu, empresa líder en TIC -que consideró a países como el Reino Unido, Francia, Bélgica, España, Alemania, Suiza y Europa Oriental- la comodidad es uno de los pilares en torno a los servicios financieros. Al respecto, los datos locales son realmente reveladores: en España, el 74% de los usuarios afirman que utilizan la banca electrónica para comunicarse con su institución. En la misma línea, el 64% de los usuarios de servicios financieros utilizan el cajero, el 36% el teléfono móvil o smartphone y el 35% la entidad física, evidencia del cambio de paradigma en el área.

Además, el análisis puso de manifiesto que la facilidad de los procesos está por encima de la fidelidad hacia la entidad. En ese sentido, las interacciones automatizadas a través de la banca electrónica acuñan las preferencias del 76% de los usuarios, el 61% afirma utilizar las aplicaciones móviles y, un 48%, los cajeros automáticos. Esto, debido a la penetración del móvil y la banca digital. Además, los consumidores buscan tener más beneficios de manera más rápida y segura. Asimismo, la posibilidad de acceder a sus estados de cuentas y realizar procesos financieros desde cualquier lugar y dispositivo es un aspecto que puede inclinar la balanza a favor de una u otra institución.

No obstante, el ambiente digital también supone ciertos riesgos. De hecho, durante el año pasado, 26% de las entidades financieras del mundo sufrió un ciberataque. Sin embargo, esto no parece afectar a los clientes: 83% de usuarios de entidades financieras a nivel global -y 76% en España- confían en sus bancos y aseguradoras, lo que da cuenta de importantes avances en lo que a entorno digital y de seguridad se refiere. En el camino hacia la digitalización de los bancos tradicionales, la Fintech tiene un rol protagónico.

Atendiendo a lo anterior, la optimización del MobileFirst -o la adaptación de herramientas digitales al celular- pueden reportar grandes beneficios para todas las partes. Este concepto se desarrolla no solo de manera técnica usando la interfaz, sino con el análisis del comportamiento del consumidor con la marca versus cómo el usa su smartphone.  Por ejemplo, el Banco Santander usa MobileFirst para facilitar la toma de decisiones y analizar datos, con el fin de captar clientes y establecer la efectividad de los productos ofrecidos.

En la misma línea, las entidades bancarias deben optimizar el uso de las Interfaces de Programación de Aplicaciones (API), las cuales permiten la interacción entre distintos software para agilizar los procesos, aumentar las ofertas y mejorar la experiencia de usuario, tal como lo hacen algunas empresas Fintech, que ofrecen servicios financieros como el acceso a créditos inmediatos a través de Internet.

De las misma forma, las API facilitarán la aparición del Neo-APIBanck, donde los programadores externos pueden crear aplicaciones usando las API de los bancos, para subirlas a plataformas como la App Store o Play Store, lo que conlleva beneficios para los creadores, los bancos, las Fintech y los usuarios.

En definitiva, el futuro de las entidades bancarias está determinado por el avance de la tecnología y la adaptación de sus servicios financieros a ella, con el fin de ofrecer a los consumidores opciones más cómodas, seguras y efectivas que garanticen más consumidores y eviten el cierre del banco.

 

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