¿Qué es el Defensor del Cliente Bancario?

¿Qué es el Defensor del Cliente Bancario?

23.09.2019 1:42 h
3 min

El Defensor del Cliente Bancario se trata de un organismo encargado de velar por los derechos del cliente. Su función es investigar las posibles irregularidades de las entidades bancarias hacia los usuarios. Este órgano actúa con independencia, tiene propia autonomía y media entre el banco y sus clientes. 

Si atendemos a lo que nos dice el Ayuntamiento de Madrid sobre las funciones a desarrollar sobre el Defensor del Cliente Bancario nos dice los siguiente: 

  • Aconsejar a los usuarios de los servicios financieros sobre los derechos de transparencia y protección a la clientela. Además, determinan sobre la línea que deben seguir en su ejercicio.
  • Atender a las reclamaciones o quejas que los usuarios presentan frente a los servicios prestados por los bancos, establecimientos de cambio de moneda o sociedades de tasación.  
  • Supervisar aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o vulneración de las normas de transparencia y protección de la clientela.

Hay que decir que la Defensa del Cliente Bancario no actúa en su labor la supervisión de las operaciones de seguros o los fondos de pensiones

Si tenemos algún problema con algún producto bancario debemos dejar la queja expuesta por escrito en un plazo inferior a 12 meses desde que se produjeron los hechos. En cualquier caso, la queja tiene que estar aprobada por el Defensor del Cliente. El problema es que las decisiones de este no son vinculantes, por lo que no puede incidir de forma directa sobre las acciones del banco, si no que solo puede recomendar sobre sus acciones.

Todas las entidades bancarias tienen la obligación de disponer de un defensor del cliente el cual tiene que tener una cargo de magistrado, catedrático o jurista de reconocida competencia. Este hecho es algo que la gran parte de los clientes desconocen y por ello a la hora de sufrir alguna irregularidad ignorar a quién deben reclamar. 

Después de lo comentado anteriormente, cabe preguntarnos ¿En qué situaciones debemos acudir a este organismo? En primer lugar, cualquier persona tiene derecho a solicitar los servicios del defensor en caso de haber surgido una negligencia de parte de la entidad bancaria. 

Así, los motivos por lo que se podrá reclamar al banco suelen ser los siguientes: 

  • Comisiones de apertura o cancelación de cuentas corrientes y financiaciones que no existían en el contrato firmado.
  • Muchas entidades hacen que el cliente fracciones sus ahorros para que el banco invierta parte de ellos sin su consentimiento

Algo importante es que no todo es competencia de este organismo, ya que todas aquellas cuestiones que hayan sido resueltas por el Banco de España y de todas aquellas operaciones cuya reclamación no supere los 60.000 euros.  De esta manera, aquellos depósitos o cuentas de ahorro con cantidades elevadas, no podremos acudir al organismo en cuestión.

Para iniciar la reclamación, se deberá rellenar por escrito una queja donde se incluyan todos los datos del titular y el motivo de esta. Una vez realizada, se deberá mandar a la dirección del Defensor que nos facilitará el banco, siendo gratuita esta información. 

Una vez esté en disposición del Defensor, decidirá se la admite o no. En caso de ser afirmativo, intentará conciliar las dos partes, pidiendo documentos o información que crea conveniente. De no conseguir un pacto amistoso, el Defensor tendrá dos meses para dar una resolución que será notificada de inmediato.

Si no se está de acuerdo por esta vía, se deberá reclamar por otras vías judiciales o administrativas. Si se acepta, se debe confirmar por escrito en un máximo de un mes. 

Desde Atrapacrédito le recomendamos que siempre entienda todo lo que firma en el contrato y esté atento a la letra pequeña para luego no llevar alguna sorpresa desagradable. 

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